文旅市场回暖，请查收“避坑攻略”
《投资者网》黄韵欣
“谁砸了甘孜旅游我砸他饭碗。”这句话出自甘孜文旅局长刘洪。
短短半个月内，甘孜因为游客投诉事件两次被挂上微博热搜。2月下旬，有网友在短视频平台爆料甘孜康定祥驴酒店经营问题；3月8日，有游客途径甘孜巴塘县4分钟3次遇村民拦车索要三八节红包。正如刘洪在其微博所言，“甘孜这几年旅游市场蓬勃发展的同时，还存在着基础建设薄弱、服务水平有待提高等各种问题。”
建设良好旅游软环境，是促进文旅产业发展的重点之一。
近期，中国旅游研究院发布《2022年中国旅游经济运行分析与2023年发展预测》。报告指出，“乙类乙管”新规实施，恢复20国出境游等政策变化减少了疫情对旅游经济发展的影响。预计2023年，国内旅游人数约45.5亿人次，同比增长约80%，约恢复至2022年的76%。
此外，中国旅游研究院在《2022年全国游客满意度调查报告》中提及，警惕游客满意度可能出现的周期性下降风险。中国旅游研究院2023年春节假日文化和旅游市场专项调研数据显示，21.2%的受访企业认为旅游接待量完全恢复但接待能力跟不上，供给侧恢复滞后直接影响了游客体验；11.8%的游客感觉旅游成本大幅上涨，部分地区不合理涨价和临时取消订单等现象引发负面舆情。
在旅游业回暖和游客出行量增加的背后，消费者的频繁投诉不可忽视。综合新浪旗下“黑猫投诉”平台以及网经社旗下“电诉宝”平台数据，《投资者网》发现文旅方面的消费者投诉主要集中在机票、酒店以及景区环节，例如机票酒店退费难、景区虚假宣传、旅行体验欠佳以及网签合同踩坑等。围绕以上问题，消费者如何维护自身权益值得关注。
“3·15”国际消费者权益日到来之际，《投资者网》整理文旅机酒相关投诉问题，从消费者维权角度和投资者视角出发，献上一份“避坑攻略”。
机票酒店退费难
网经社电诉宝显示，2022年全国在线旅游用户投诉问题类型排名第一为“退款问题”，占比52.29%；此外，“退店保证金不退还”投诉占比3.92%、“高额退票费”投诉占比3.6%。
在退订退费难问题上，作为旅游主要支出项目，机票和酒店成为游客投诉的“重灾区”。
3月11日，《投资者网》在黑猫投诉上搜索关键词“酒店”发现，华住集团居于被投诉的首位，消费者投诉量达2253条。此外，汉庭酒店居于被投诉的第四名，投诉量达319条。值得一提的是，事实上汉庭酒店是华住集团旗下的经济酒店品牌。除汉庭酒店外，华住集团同时拥有中档酒店品牌全季酒店和桔子酒店、中高档酒店品牌桔子水晶酒店等。
黑猫投诉显示：2月17日，某网友投诉全季酒店，表示当天预订酒店没有入住，要求退款而酒店不予退款；2月28日，另一网友表示2022年双十一购买华住预售券，在使用日期的最后一天却不能使用也不能退款；3月6日，有网友投诉称，重庆永川汉庭酒店未入住不给予退款，酒店设置不可取消条款不合理。
相关法律如何规定酒店退订扣费标准以及预售酒店券退订退费问题？湖南湘人律师事务所马永成律师向《投资者网》表示：“法律对酒店退订扣费暂无明确标准，但在合同关系范畴上，《民法典》规定即使违约赔偿也有一定限度。酒店预订后不得退订，或者收取高价退订费，上述情形涉嫌单方面制订霸王条款和格式合同，是利用经营者优势地位，侵犯消费者的公平交易权。关于预售酒店券的问题，法律上属于预订性质的行为，也就是还没正式履行合同，可以随时要求全额退还。”
出行方面，网易，由于游客在购买机票之时，常通过第三方平台，所以投诉矛盾往往不止存在于游客和航司之间，而是涉及第三方平台，例如去哪儿网、同程旅行（00780.HK）。网经社报告提及相关投诉案例，去年11月，山东省许女士向“电诉宝”投诉去哪儿网，称其在该网站预订机票，在“待出票”时联系客服申请退票，网站却拒绝退票申请。而同程旅行在黑猫的投诉量高达30000条，其中不乏机票相关投诉。
鱼目混珠易踩坑
“选择酒店和景区，一般依赖线上链接的宣传照片，有时候综合评论区网友留言和社交平台的KOL建议，但即使是这样，还是很容易踩坑。”旅行爱好者崔先生对《投资者网》表示，“之前去大理旅行的时候，选择了一家评分较高、网友留言也不错的民宿，酒店挂出来的照片看上去干净整洁，结果入住的时候发现卫生情况非常糟糕。”
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